Косметика и парфюмерия
Журнал Потребитель. Экспертиза и тесты
 
Школа потребителя
Ч и т а л к а
Салон красоты
M a k e - u p
Спортзал

Экспертная оценка
Презентация

Школа красоты
Дела душевные
Независимый тест
Персона

Ремесло
Вопрос - ответ
Парфюмерная лавка
 
 

 

Classified
 






Тем, кто любит погорячее

Чем больше на рынке косметики, тем сложнее ее... купить. На магазинных полках блестящие «баночки-скляночки» стоят тесно прижавшись друг к другу, молчаливо взирая на слегка растерянные лица покупательниц. А те, разглядывая заманчивые ряды, пытаются вспомнить рекламные ролики о косметике, отклики подруг, собственный опыт... Не всегда такой способ покупки косметики себя оправдывает. Это признают как потребители, так и производители косметики. Признают и начинают искать новые и нестандартные пути взаимоотношения друг с другом. Один из таких путей — попытка пообщаться с покупателем лично. В самом прямом смысле этого слова. Посредством телефона. Так родилась идея «Горячих линий», которые имеет каждая уважающая себя косметическая компания.

О «Горячих линиях» знают все. Но очень и очень не многие звонят по тем многозначным номерам, которые доли секунды мелькают на экранах. А может, и в самом деле никуда звонить не стоит? Тратить время, нервы, верить на слово незнакомым людям... С другой стороны, кто как не консультант сможет дать ответ на самые каверзные вопросы? Не продавец же и уж, тем более, не подружка! Итак, решено. Наш автор, Ольга Кузьмина, получает задание редакции — провести независимый тест «Горячих линий». Задание это, хоть и не без труда, было выполнено. Впечатления от тестирования представляем вашему вниманию.


VICHY
Мой первый звонок на горячую линию Vichy оказался удачным. В смысле по телефону 725-63-80 дозвонилась я сразу. Трубку взяла девушка по имени Альмира. После моего дружелюбного «Добрый день, девушка!» она куда-то пропала, вероятно, переключилась на другую клиентку. Я терпеливо ждала возвращения Альмиры, прикидывая, о чем бы ее таком спросить, чтобы она больше не исчезала. Решила попытаться собрать информацию о креме «Олиго 25». На простенький вопрос, почему он так назван, Альмира не очень вразумительно ответила, что так решила фирма. А цифра 25 стоит просто так, «для красоты», и никак не связана с возрастом потенциальных пользователей. Тогда я спросила о том, что такое олиго, и не связано ли это чудное слово с микроэлементами, входящими в состав крема. Этот вопрос был полностью проигнорирован. Зато я узнала о том, что в крем Олиго-25 входит марганец, который сужает поры, а также полифруктол, который отшелушивает отмершие клетки. В результате кожа увлажняется, а ее цвет улучшается. Рассказали мне и о том, что использовать этот крем можно как утром, так и вечером, а дополнительные средства по уходу вовсе не обязательны. Тогда я поинтересовалась, куда деваются отшелушенные клетки кожи, если после нанесения крема не принято умываться. Альмира явно не была готова к такому вопросу. Она отключилась на несколько секунд, а когда вернулась, ответила очень витиевато. Смысл ответа сводился к тому, что отшелушенные клетки сами что хотят, то и делают. Какие-то из них опадают с кожи, а какие-то остаются на коже, но толку от них никакого! Единственный вопрос, который не заставил мою собеседницу нервничать, — стоимость крема. Ответ прозвучал точно и звонко: 14 долларов за баночку 50 мл.

Звонок 1. AVON
Cейчас на всех центральных каналах ТВ очень активно рекламируется новинка от Avon, крем Anew Сlinicаl. По поводу этого крема я и вела свою разведку по «горячему» номеру 8-800-200-70-07. Оказалось, что это номер горячей линии «Радио жизни», где осуществляется благотворительная акция компании Avon против рака груди. Я слегка напряглась. Автоответчик сообщил мне приятным женским голосом: «Ваш звонок важен для нас, подождите ответа». И так несколько раз. Я подождала. Потом еще подождала. И еще. С каждым разом я все меньше и меньше чувствовала себя «важной и нужной». Потом все и вовсе сорвалось, послышались короткие гудки. Второй звонок оказался более удачным. Трубку взял мужчина и сразу представился: «Доктор такой-то». Я не успела записать его имя — растерялась. А потом объяснила доктору, что хочу узнать подробности о креме Anew. У меня спросили: «Он гормональный? — Нет, он для лица» — невпопад ответила я. Оказывается, для косметики существует отдельная линия 8-800-2000-600. Доктор все же спросил меня кое-что для статистики (как вы уже поняли, речь шла о раке груди).
Итак, набираю второй косметический «горячий» номер Avon. Наученная горьким опытом, я уже не стала заводить знакомств с девушкой и ограничилась сообщением о том, что видела по телевизору рекламу и хочу узнать подробности о креме Anew. Собеседница от Avon говорила со мной очень терпеливо, даже когда я ее стала немного «доставать» разными вопросами. Итак, крем является уникальной разработкой, не имеющей аналогии в России, так как глубоко восстанавливает кожу. Мне было сказано, что крем работает на уровне эпидермиса, где как раз и находятся растянутые с возрастом волокна коллагена и эластина. Причем входящие в крем коллаген и эластин восстанавливают своих сродников внутри кожи. Тут я не удержалась и заметила, что молекулы коллагена и эластина слишком велики и не способны проникать сквозь роговой слой. На что мне тактично возразили: «А они и не проникают!» Хорошо. Но тогда как все это происходит? Оказалось, что «улучшение состояния упомянутых волокон происходит из-за действия натуральных экстрактов (женьшеня, граната и еще каких-то)». Тогда зачем нужен коллаген? А коллаген и эластин создают такую формулу, которая улучшает состояние кожи (если честно, сама милая девушка этого не знает, она просто прочитала кусочек аннотации). Крем стоит 499 рублей.
Являясь экспертом в вопросах средств по уходу за волосами, я решила поговорить и на эту тему, тем более что у Avon появились новые шампуни. Вопрос: «Что новенького в этих шампунях»? Ответ мне понравился. «Ничего нового! Кроме упаковки и расширенного описания продукта. Содержимое обновленных флаконов не изменилось. И цена тоже осталась прежней». Впечатление от горячей линии Avon у меня осталось хорошее. Во-первых, человек, сидящий у телефона, реально разбирается в своей теме и при этом обладает необходимым терпением. А во-вторых, разговор велся на доверительных нотках, меня не пытались «размазать по асфальту», «поставить на место», а это уже хорошо.

Звонок 2. FABERLIC
«Горячая линия» компании Faberlic имеет номер 8-800-200-14-14. Трубку взяли быстрее, чем автоответчик сообщил мне: «Вы позвонили на горячую линию Фаберлик». Собеседницу звали Надеждой. Я ей честно поведала о том, что в магазине у моего дома стоит целый арсенал косметики с названием Faberlic, и я никак не могу определиться с выбором, а главное понять, нужен мне именно Faberlic или какой-нибудь другой бренд. Надежда ответила не сразу. После небольшой паузы, которую я объяснила для себя попыткой найти аргументы в пользу косметики Faberlic, Надежда... попросила меня повторить вопрос! Я повторила. Но вразумительного ответа не получила. И вообще разговора не вышло. У меня вообще сложилось впечатление, словно она забывала обо мне или отвлекалась на что-то более занимательное. Но главное, я выяснила, что Надежда совсем не разбирается в косметических препаратах. Более того, этой задачи перед ней никто и не ставит. Работа Надежды состоит в том, чтобы свести меня с консультантом, который «все знает».
И все-таки я не удержалась от соблазна спросить про нашумевший аквафтем, благодаря которому «дышит кожа».
Что это за аквафтем такой, и почему кожа без него не может дышать, мне тоже не рассказали — секрет потому что!

Звонок 3. EMANSI
Звоню по номеру 8-800-200-21-12. Трубку берет Ирина, и мы начинаем разговор о тканевых масках. Очень вежливо и старательно Ира пытается прочесть наизусть небольшую лекцию о масках Emansi и явно испытывает замешательство, когда я задаю вопросы, не предусмотренные регламентом.
И все-таки я уяснила, что маска состоит из пульподревесины, закупленной во Франции, что ее структура схожа со структурой кожи лица (мне показалось, что в этом месте девушка заявила о совместимости на 85%). Что масок этих целый набор, и всегда можно выбрать свою индивидуальную. Как? Догадаться не сложно. Конечно же, мне помогут консультанты на местах продаж. Еще Ирина поведала о том, что сыворотка для масок состоит из водорослей (я бы на ее месте употребитела слово «экстракт»), растений пустыни, каротина, витамина Д и Е. Мой первый «глупый» вопрос был о том, насколько глубоко сыворотка проникает в кожу. Оказалось, что достаточно глубоко. На 85%. Так как эта цифра уже звучала в другом контексте, я несколько оживилась, но мне пояснили, что все кремы впитываются на 30—40%, а эти маски на 85 (честно говоря, сложилось впечатление, что девушка-консультант не совсем уверена в том, что говорит, просто число 85 ей почему-то запомнилось). Далее. «На какой уровень кожи действует сыворотка, (это была подсказка) роговой, эпидермис, дерма»? С небольшими колебаниями мне ответствовали — эпидермис. Информация о цене, как и ожидалось, была выдана без запинки (от 150 до 200 рублей).

Звонок 3.ЖИВАЯ КОСМЕТИКА
Очень хорошо и душевно мы пообщались с девушкой, которая работает на горячей линии «Живая косметика», телефон 729-45-93. Речь шла о сыворотке молодости. Мне объяснили, какие компоненты входят в новую серию данных средств, сделав акцент на фосфолипидах. Оказалось, что сыворотка предназначена для женщин после 40 лет, а «работает» она на клеточном уровне. Все препараты серии интенсивного действия. Я уточнила, не являются ли фотолипиды липосомами (такими «шариками», в которых содержатся действующие вещества)? Сначала меня не совсем поняли и начали пространный рассказ о фосфолипидах: из чего из добывают, зачем они вообще нужны, и только через несколько фраз сказали — нет, в нашей сыворотке липосомы не водятся. Впечатление от разговора — со мной говорил человек, который разбирается в косметике и знает не только аннотации, но способен ответить на необычный вопрос.

Звонок 4. ORIFLAME
Звоню в Oriflame. Набираю номер 8-800-20-000-02 и попадаю на автоответчик. Узнав, что мой звонок «очень важен», подумала: «Как здорово, что есть возможность бесплатно пообщаться со знающим человеком на темы важные и интересные!». А вот когда автоматический голос превратился в реальный, все романтические настроения пропали. Меня спросили, что я хочу. Пришлось сознаться, что видела недавно фирменный каталог Oriflame и не смогла ничего конкретного выбрать. Попросила совета у консультанта. Совета не получила, зато мне предложили сказать свой индекс для того, чтобы передать мои координаты консультанту красоты по месту жительства. Робко спросила, можно ли обойтись без консультанта и с помощью «Горячей линии» сделать выбор?
Мне дали понять, что никакой помощи, кроме предоставления консультанта, дать не могут. Осталось пожелать всего доброго и положить трубку.

Звонок 5. МИРРА
Горячая линия Мирра 788-88-08. Дозвониться было легко. Нелегко было смириться с ощущением, что консультант «Горячей линии» постоянно хочет поставить меня на место.
Так, моя попытка познакомиться с девушкой оказалась провальной. Оказывается, в компании Мирра не принято представляться. Странно... Будучи наслышанной о профессионализме консультантов этой компании, я приготовила наиболее сложную роль — роль дамочки, которая ищет сама не зная что. Безымянная собеседница уточнила, что именно мне бы хотелось получить от крема. Мне хотелось чтобы крем увлажнял мою кожу, улучшал ее цвет и выравнивал рельеф кожи. Причем все это должно находиться в одной баночке! Послышалось шуршание переворачиваемых страниц. Видимо, девушка искала по каталогу подходящий моим запросам вариант. Наконец, нашла: «Гидроль полисахаридный»! И бегло прочитала мне то, что написано в аннотации к этому средству. Я поняла, что никто не собирается меня увлекать беседой, и спросила первое, что пришло в голову: «Что именно в этом креме увлажняет кожу?» Ответ был неожиданным. Мне сказали, что консультаций давать не обязаны, и мало того, что я не знаю чего хочу, так еще и глупости спрашиваю. Тогда я поинтересовалась, зачем нужна такая линия. Оказывается для того, чтобы рассказать мне, где водятся настоящие консультанты, те волшебники, которые знают действительно все о косметике Мирра.
В отличие от механизма действия косметики Мирра, ее цена не была секретом, и единственное, что я узнала о «Гидроле полисахаридном», — это то, что 30 миллилитров крема стоит 264 рубля.

Звонок 6. NIVEA
И, наконец, последний эксперимент. На этот раз я звоню в компанию Nivea. 8-800-2000-753. Дозваниваюсь сразу же. Девушка представляется Ириной и уже через несколько минут мне становится ясно, что я имею дело либо с косметологом, либо с опытным консультантом. Она действительно много чего знает о косметике и коже и вполне способна дать грамотный совет. Сначала Ирина (единственная из всех!) расспросила меня о том, сколько мне лет и какой я хочу крем. Долго объясняла, какой из предложенных препаратов нужно использовать днем, а какой — вечером. Чем можно дополнительно ухаживать за кожей, а чем — не имеет смысла. Информации было так много, что я просто не успевала ее записывать. И вообще Ирина оказалась очень словоохотливой, с удовольствием отвечала на мои вопросы, говорила и о новинке, которая еще не продается, но мне наверняка подойдет. Посоветовала купить крем для ухода за кожей тела. Обсудили мы с ней и салфетки, которые тестируем в этом номере журнала. В общем, действительно с таким консультантом хотелось и говорить, и делиться впечатлениями, и, главное, покупать!

Звонок 7. ОТ АВТОРА
С самого начала работы над «Горячими линиями» я испытывала неприятное чувство «лишней». Впечатление, что я мешаю людям жить, не покидало меня до тех пор, пока я не дозвонилась в Nivea. Между мной и девушками-консультантами не возникало доверия и расположения. Казалось, что все они ждут от меня какого-то подвоха, и любой вопрос, не имеющий ответа в аннотациях, воспринимался в штыки. Многие девушки очень старательно и терпеливо пытались вернуть наш разговор в кем-то запланированные рамки, говорили штампами и совершенно терялись от непривычных вопросов (хотя я говорила с ними в режиме «лайт»).
Мои попытки очень напоминали брак по «объявлению»: она знает, каким он должен быть, но он знает, что должен быть другим, во всяком случае, ему так удобнее жить. В итоге они не любят друг друга и расходятся. Вот и мы разошлись.
Но были и хорошие собеседники, которые говорили со мной как с приятельницей, любопытной, но не надоедливой, которые легко делились со мной известной им информацией.
В общих чертах, по моему представлению, работа «Горячих линий» не очень-то сближает производителя и покупателя. Временами я чувствовала себя как в магазине в советские времена, лишним человеком. Трудно сказать увеличивают ли продажи подобные звонки. Но у меня было все время желание отказаться от навязываемых услуг консультантов и сделать покупку самостоятельно, в магазине. Постоянные уверения в том, что «консультанты расскажут, консультанты помогут» скорее отпугивают, нежели привлекают.

••• Ольга КУЗЬМИНА •••












Rambler's Top100 Система Orphus